Ask Elematic com Leena Raukola, Diretora de Atendimento ao Cliente da Elematic

Nossa equipe é composta por 30 engenheiros de vendas e serviços e pessoal do depósito em Akaa e uma equipe de atendimento ao cliente em Dubai. Temos orgulho da diversidade da nossa equipe: ela é composta por homens e mulheres de cinco nacionalidades diferentes e com idades que variam de 20 a mais de 60 anos.

Uma de nossas metas é aumentar a diversidade dentro da Elematic. Como temos uma base de clientes global, nossa equipe de atendimento ao cliente precisa ser capaz de entender diferentes culturas e como elas afetam a maneira como as pessoas fazem negócios.

Os engenheiros de vendas e de serviços têm tarefas diárias diferentes. O trabalho diário dos engenheiros de vendas é simplesmente ajudá-lo a obter o máximo do seu equipamento Elematic . Eles estão na área de vendas e fazem o trabalho usual relacionado a vendas em qualquer lugar, como fazer ofertas e confirmar pedidos, mas a forma como fazem isso é mais técnica. Eles precisam ter conhecimento técnico para recomendar os produtos certos para suas necessidades.

Os engenheiros de serviço estão ainda mais na linha de frente do atendimento ao cliente. Eles fazem visitas de serviço e conduzem visitas programadas com base no contrato de serviço. Eles cuidam dos helpdesks para os quais os clientes ligam quando têm problemas e ajudam a iniciar uma nova linha de produção.

O principal centro de armazenamento da Elematicfica na Finlândia e alimenta os armazéns menores em Dubai e nos EUA. Nossa equipe de armazém é responsável pela coleta, embalagem e envio dos pedidos.

Uma coisa que todos os membros da nossa equipe de atendimento ao cliente têm em comum é que eles realmente querem ajudar. Eles têm uma maneira muito flexível de pensar e trabalhar, pois cada dia é diferente. Eles estão interessados em aprender coisas novas e em fornecer respostas, pois temos tantas máquinas diferentes que as perguntas que recebemos podem estar relacionadas à produção, à manutenção ou a qualquer outra coisa.

Na verdade, esse é um desafio único que enfrentamos. Quando uma máquina fica mais antiga, torna-se mais difícil encontrar peças e pessoas que possam ajudar a consertá-la. As máquinas Elematic são tão bem feitas que estão durando mais do que todo mundo.

As máquinas mais antigas também não costumam ser usadas com tanta frequência e mantidas como peças sobressalentes, portanto, quando há uma chamada para manutenção, isso significa que a necessidade de encontrar uma solução é urgente. Às vezes, pode ser difícil para os clientes entenderem que as peças de reposição antigas não estão tão prontamente disponíveis quanto as mais novas e que pode levar algum tempo para obtê-las.

Nossa loja virtual é, na verdade, bastante popular entre aqueles com máquinas mais novas, especialmente nos países nórdicos. A ideia por trás da loja eletrônica é livrar-se do trabalho de rotina. Não se trata de uma loja on-line comum: você só pode comprar peças para a máquina que possui. A loja exibe as mesmas informações que estão no manual do proprietário e mostra apenas a lista de peças e os desenhos relacionados à máquina que você possui. Você pode criar uma "Lista de favoritos" para as peças que você compra com mais frequência. Você pode salvar o pedido como uma lista e usá-lo em seu próximo pedido.

Estou na Elematic há duas décadas, começando na área de Documentação Técnica e passando para Gerente de Qualidade, Gerente de Desenvolvimento de Produtos, Gerente de Engenharia Mecânica, Gerente do Departamento de Cotações, antes de assumir minha posição atual. Pode-se dizer que conheço Elematic por dentro e por fora.

A maior parte de minha vida profissional foi dedicada ao desenvolvimento de algo. Quero continuar a modernizar nossos processos, melhorar a maneira como fazemos as coisas e desenvolver ainda mais o atendimento, as ações de vendas e as operações de depósito.

Leena Raukola, Diretora de Atendimento ao Cliente (Chefe de vendas de peças de desgaste e reposição, vendas FaMe, vendas de serviços e operações de armazém). Suas principais metas no projeto Elematic 90+ são definir a promessa de serviço da Elematice criar políticas para os itens estocados no armazém Elematic . "Uma maneira de mostrar que realmente valorizamos nossos clientes é garantir que entregamos as peças de que eles precisam quando precisam. Dessa forma, eles não precisam interromper suas operações desnecessariamente", explica Raukola.

Juha Rossi, Gerente de Compras (Chefe de operações de compras e sourcing). Juha gerencia os projetos para melhorar as operações e os recursos de sourcing e compras, incluindo pessoal e sistemas para o trabalho diário. De acordo com Rossi, durante o projeto E90+, todo o processo de fornecimento foi avaliado cuidadosamente. "Fomos forçados a sair da caixa, repensar e desenvolver muitas das etapas críticas de nosso processo. Na área de compras, criamos uma nova organização de compras, mudamos as formas de trabalho, desenvolvemos processos e, o mais importante, aprimoramos as habilidades da nossa equipe", diz ele.

Este ano, Rossi e sua equipe desenvolverão ainda mais as operações de compras e sourcing com novos projetos, como um novo portal de compras que aumentará a velocidade, a transparência e a comunicação em toda a cadeia de suprimentos.

Niko Jussila, controlador de armazém (recursos de armazém e desenvolvimento de sistemas). As principais metas de Niko são a criação de ferramentas para o planejamento de recursos do depósito e o acompanhamento da utilização da capacidade. Ele também é responsável por trazer o gerenciamento enxuto para o trabalho diário do armazém.

"Em outubro do ano passado, começamos a renovar o layout do armazém e o fluxo de itens. No final do projeto, em dezembro, a capacidade do armazém aumentou em 30%", ressalta Jussila. As operações do armazém continuaram normalmente durante a renovação. Jussila está ansioso pelo novo sistema de gerenciamento de armazém que em breve entrará em uso.

Jukka Luoma, Comprador Estratégico (Desenvolvimento de Sourcing). Jukka gerencia os projetos para melhorar as cadeias de suprimentos e a utilização de ferramentas de compras. Ele também é responsável por trazer o gerenciamento enxuto para o trabalho diário de compras e vendas. Suas principais metas são melhorar a comunicação entre os departamentos para fornecer uma resposta oportuna a questões relacionadas a vendas, garantir que as ferramentas do departamento de compras sejam usadas e mantidas adequadamente e identificar e corrigir gargalos em cadeias de suprimentos complicadas.

Annika Seppänen, Engenheira de Compras (Compras, Administradora do Sistema ERP). O principal objetivo de Annika é desenvolver o sistema ERP para dar melhor suporte às operações de compras e de depósito. Como administradora do sistema ERP, ela pretende desenvolver continuamente o uso do sistema e melhorar o processo de entrega de peças de reposição das diferentes unidades de produção para o depósito central.